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来源:加拿大TCNnews
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愈来愈多以往由人手处理的服务,被转为自助服务,例如是零售商的自助结帐已引来很多人不满。现在电讯服务供应商为“鼓励”客户使用网上自助服务,亦增设了使用电话客户服务的人士收费。 Y3 m+ ~9 I% R. c2 m4 ^1 j
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这些电讯服务供应商的决定,令很多客户不满之外,亦引起监管当局加拿大视讯管理委员会CRTC的关注。
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4 e4 X4 O7 B. E' h去年8月,罗渣士旗下的Chatr,开始向用电话客户改变服务计划的客户,收取5元的费用;而在今年5月2日起,贝尔旗下的Virgin Mobile亦会收取10元的费用;研科旗下的Koodo亦收取10元。" k. Y3 k- X7 N, y
' Q! D' C% f; F: d, n, B4 U) V( T由本月14日起,罗渣士旗下的Fido亦同样向使用电话客户服务的用户,收取10元,当中包括改变计划、更新个人资料及更改语音讯息等服务。
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至于研科及贝尔本身,也就客户使用电话客户服务时,收取不同的费用。
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" m0 |" A. C. v# B6 X罗渣士在回应加拿大广播公司CBC的咨询时表示,大部份的Fido客户,都会利用网上自助服务。- k1 f3 B& m+ X* }* p8 E
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发言人杰朗 (Bill Killorn) 表示,有更多加拿大人选择自助服务,公司亦不断加大在这方面的投资。
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不过,电讯服务供应商的做法引起加拿大视讯管理委员会关注。 j' ~& S! P! q, N* }/ v9 ^! E' \
+ O& Z1 |. J2 \% j7 h: t3 l3 Z委员会于上月就去信各电讯服务供应商指出,他们的做法可能不合乎电讯法 (Wireless Code)。信中指出,电讯服务供应商在改变收费时,应该向客户解释细节,包括是如何通知客户有关改变。, Q8 @- A5 \; K3 A4 j
0 \ l5 V8 J( F. {1 d5 q. Q% S但罗渣士、贝尔,以及研科回应加拿大广播公司的查询时,都异口同声地称,他们的做法,完全合乎加拿大电讯法。
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加拿大电讯法列明,电讯服务供应商不可以在没有客户的同意下,更改合约内容,而且必须列明所有一次性的收费。 ~4 s, k+ P& a8 C! K0 B8 g% L
]% C3 Z+ j- S4 Y, R但罗渣士就称,这些是行政收费 (administrative fees) ,并不需要在合约中列明,因为这些收费只是在特定情况下,向部分的客户征收。罗渣士、贝尔,以及研科都声称,他们利用不同的方式通知客户有关收费,包括在本身的网站上列出资料,又或者向致电客户服务部的用户,作出通知。% F7 W& d9 o9 N; |
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叁大电讯服务供应商亦表示,当用户致电客户服务部谘询时,是不需要收费。
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另外,加拿大视讯广播委员会亦对于服务供应商,逐渐淘汰邮寄帐单,改用电子帐单的行动,表示关注。( f3 `( E4 U; b% o9 c5 V% n+ G
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去年11月开始,研科开始只发出电子帐单,而Fido和Koodo亦有同样做法。
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总部设在渥太华的公众利益关注中心 (Public Interest Advocacy Centre)及耆老服务组织,已经向加拿大视讯广播委员会作出投诉,但委员会未有裁决。
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