 鲜花( 70)  鸡蛋( 0)
|
作者:吴楚河, |. U) d3 E7 l6 h
5 z) }# v$ d1 i; f6 n/ n
如果有人问你,加拿大人哪家银行的服务最令人满意,你可能回答说,TD(Toronto-Dominion Bank)?皇家银行(Royal Bank of Canada)?或是CIBC(Canadian Imperial Bank of Commerce)?或是满银(Bank of Montrea)?还是丰业银行(Bank of Nova Scotia)?
" ^" M8 N3 w& L, |. O0 w# U: p9 g3 j3 e$ P4 D/ ]% Z2 s8 j
对不起,最近的一项调查显示,这些耳熟能详的大银行都不是消费者的“一杯茶”,其得分均不如中等银行,拔得头筹的是并不那么出名的Tangerine Bank,在今年的评选中,1,000分的打分系统中获得最高的820分。不仅如此,Tangerine Bank连续6年在同类调查中稳居第一。( \: s$ ?7 H: J8 D3 S8 I
也许很多人还记得ING Direct,它就是Tangerine Bank的前身。以网络业务为主的ING Direct于1997年在加拿大成立,后来被丰业银行收购,并将其重新命名为Tangerine Bank:% u# I9 ]7 F. _! l# }5 m
/ F4 t! h& A+ M* d6 V3 g大型银行中,皇家银行获760分,TD仅少1分,这两家银行高于大银行的平均分755;随后则是满银,CIBC以及丰业银行。3 G+ t& s( w- Y3 {' I
. k9 B- {9 V- a) P" V
该调查由市场信息服务公司J.D. Power主持进行,共有13,000名加拿大人参与调查。
$ w/ E6 z2 ^- L! S* x" ?( iJ.D. Power在其报告中指出,五大银行在七大方面中只有两大方面有所改进,其中一个方面就是在网络业务方面,但这些大银行要使消费者更满意,还有很多工作要做。$ D6 u; ~8 H0 ^9 s0 w! p* R
J.D. Power在其报告中提到,对银行服务质量伤害最大的一个方面是提高服务费。调查显示,若引进一项新的收费,消费者满意度会降低50点;对现有收费加钱,消费者满意度会降低45点;提高利率则会使消费者满意度降31点。
. l0 `% c% C# Y$ G9 l% n* g调查发现,如果银行对已经定好的条款或某些产品的协议进行更改,就很容易损害与客户之间已经建立的信任,这当然会使消费者对银行服务的质量打折扣。( A7 ~. j! i3 E8 C+ x9 u+ U, c
此外,在各家分行的面向客户的业务中,哪怕是一些很小的细节,也会影响消费者对银行的印象及评价。
1 s" _% s7 m3 n) l( s% w. _调查显示,如果客户在进门时就有人客气地迎候并打招呼,消费者立马就会给这间银行的服务加83分;在柜台与银行职员面对面时,如果职员亲切地说出客户的名字,消费者也会感觉很受用,会给这间银行的服务加63分。% n3 R- N& W }6 g$ N
|
|