移动银行改变生活

get8686 · 发表于 2011-2-9 09:24

　　移动银行将改变我们的生活，这一宏观层面的描述已经是众所周知了，但是我们的生活将因此发生哪些具体的改变，则真正能够预见到的人恐怕就少之又少了。

　　是的，移动银行不会替我们烤生日蛋糕，不会替我们送衣服去干洗店，或者送孩子去玩足球。不过，归根结底，它确实可以让我们的理财生活获得一种更加容易管理的方式，其便捷即便是线上银行也不可能相提并论。

　　当账单将要到期时，它会提醒你，当你的支票账户账面情况改变时，它会提醒你——而且事实上，如果你自己愿意的话，你甚至一辈子都不必再走进银行的大门。

　　“自从移动银行业务创建以来，我们看到，消费者的行为已经发生了彻底的革命性变化。”富国银行(WFC)移动银行业务副总裁埃里克森(Arah Erickson)介绍道，“客户完全可以随时随地，随心所欲地在移动设备上做到自己想要做的事情。”

　　三年之前，甚至没有几个消费者知道什么是移动银行，更不必说使用移动银行。2007年，iPhone只不过是刚刚问世，Forrester Research提供的数据更高速我们，只有5%的成人敢于使用自己的手机去查询账户情况和接受通知。

　　这一切在2010年的第二季度发生了翻天复地的变化，根据Forrester的估计，大约12%的上网成年人当中都选择了移动银行业务。他们还估计，到2015年，每五个成年人当中就将有一个是移动银行的客户。

　　移动银行何以会有这么大的魅力呢？因为它要比个人电脑更加便于使用，因为无论你身在何地，现在何时都可以轻松接入，即时处理事务。我们还应该看到手机的普及。现在，世界上有很多人都像富国银行的那些客户一样，他们每天二十四小时都保持手机在自己身边十八英寸之内——这就使得通过手机使用银行变成一件再自然不过的事情，就像你离开家时要锁门一样。

　　花旗(C)北美线上和移动银行业务主管韦伯(Tracey Weber)评论道：“所谓移动银行，简直就是把银行直接放到了你的口袋里，你可以随时随地控制自己的财产，而且你能够做到的事情还在变得愈来愈多。”

　　目前在北美，几乎所有主流银行，以及若干较小的银行和信用卡机构都至少提供三种最基本的移动渠道：一是手机短信；一是为移动设备设计的网站；一是为某些特定平台开发的应用程序，iPhone、安卓和黑莓(RIMM)的用户都可以各取所需。

　　最常见的用途目前主要是账户和交易查询，以及内部转账等。大通(JPM)和USAA Bank还推出了一项非常吸引眼球的远程支票存款服务——客户只要发送支票的图像，就可以将钱存入账户。富国则和大通一样，让客户可以更方便地进行交易。

　　花旗推出了二十四小时Twitter客服@AskCiti，而且还计划在今年第二季度为客户提供iPhone和安卓远程支票存款服务。

　　市场研究及咨询公司Corporate Insight仔细评估了所有的各种服务，选出了他们心目中的移动银行三强：富国、美银(BAC)和大通。

　　不过，其他的大银行也绝对没有在坐视。比如，花旗现在允许手机用户使用和线上银行一样的ID和密码登入，这对于那些常常记不住密码的用户来说无疑是个巨大的便利。

　　富国银行的埃里克森强调，其实移动银行还只是移动世界发展壮大的一个方面，我们现在正在将自己的生活愈来愈多地集成到手机当中。“我们的目标就是让客户的理财生活简单化，让他们不再因为理财问题而烦恼。”她表示，“我们用心倾听，想要了解他们还希望得到怎样的服务，还希望自己的生活变得如何方便和简单。”

　　这样说起来，也许有一天手机真的能够扮演烤蛋糕的角色呢。

　　以下就是一些移动银行希望为我们的生活便利提供的帮助：

　　——提醒。我们平时常常会因为工作或者生活忙得焦头烂额，而在这样的时候，如果你能够确定自己不会因为忙碌而耽误了付账之类的重要事情，你一定会安心许多。银行或放款机构在必要时可以通过短信或者电子邮件提醒你，让你不要忘记。

　　——付账。说起来，线上支付现在已经实在算不得什么了，可是手机支付还只是在起步阶段，后者可以为你提供巨大的便利，让你不必满心烦恼地想起，现在就快要到15日了，可是你的抵押还款还没有办。

　　——远程支票存款。我们常常会遇到有人想要通过支票偿还私人借款的情况，很多时候，这些支票都让接收者头疼。现在，一切都已经变得再简单不过：你用自己的手机摄像头拍下支票的正反两面，然后将其发给银行，后者就可以立即将资金转入你的户头，和你在真实的门店转账并无不同。主要为军人提供服务的保险及银行机构USAA是这种服务的第一个吃螃蟹者。花旗则在去年推出了这种服务，他们表示，客户的反响令他们大吃一惊。花旗移动、电子商务和支付部门主管史蒂芬森(Jack Stephenson)介绍道：“这是个令人吃惊的巨大成功。”

　　Forrester相信，其他银行大多数都会在一年之内跟进。

　　其实，扫描支票两面的技术已经存在了多年，但是直到不久之前，将这种技术应用于服务才成为可能。之前大银行对此兴趣寥寥，但是愈来愈强大的竞争压力，以及削减成本的迫切需求最终迫使他们开始考虑引入这种服务。金融行业研究及顾问公司Celent提供的数据显示，2010年当中，计划提供远程支票存款服务的美国金融机构数量较之一年前增加了整整一倍。

　　尽管各种相关技术大体都早已到位，但是真正将其转化为可以广泛推广到消费者面前的业务，对于许多银行而言还是一桩让他们多少感到纠结的任务。毋庸赘言，他们当然有理由希望消费者使用各种自助渠道，因为这可以帮助他们大大降低开设分支机构和雇佣服务人员的成本。

　　可是与此同时，诸如推销新产品等目标，在真实门店面对面交流的成功率要高得多。

　　“事实上，自助存款服务与银行业中广泛存在的交叉销售文化是有本质冲突的。”Celent资深分析师米亚拉(Bob Meara)指出，“削减分支机构很可能意味着销售面遭遇巨大挑战，但是大量存款业务客户涌入确实又意味着巨大的成本，而且是很多美国银行现在已经很难再消化的成本。”

　　“门店经营形式的转型，业内都知道已经是一种必然，而现在看来，移动远程存款或许已经是转型的最好理念了。”

　　——价值所在。大约37%的线上银行客户都对Forrester的研究人员表示，他们并不觉得移动银行业务与实体银行相比多出了多少价值。伴随银行推出愈来愈多便利的应用程序，愈来愈多的客户迟早会发现，自己已经离不开移动银行了，到那时，这样的观点就将发生变化。由于卫星定位技术的迅速发展，银行完全可以根据客户居住在怎样的地区，平时去怎样的地方消费等因素，有针对性地向他们推广自己的专门产品。目前，银行还在尝试其他的做法，比如花旗的QuickPay，允许你利用贝宝(EBAY)，以电子邮件向亲友寄钱。

　　还有24%的线上银行使用者表示，他们现在还可以耐心等待接入互联网，或者使用ATM机。事实上，这样的看法也迟早要改变。曾几何时，我们还都可以耐心等到上班再打开自己的电子邮箱，还可以用手指轻轻敲击着桌面，等待电话拨号接入互联网。“移动银行也可以让你的信用卡管理变得更加容易。”史蒂芬森表示，“你可以支付账单，了解交易情况，向服务代理提出问题。”

　　他强调：“通过一部手机，你就可以完全管理你自己的理财生活，而手机是大家都有的。”

　　——无须智能手机。相信那些现在觉得如果没有iPhone、安卓(GOOG)设备或者黑莓，自己的生活根本无法想象的人们对移动银行的意义能够有更加清楚的了解，但必须指出的是，他们在手机用户当中还只是一小部分。Forrester提供的数据显示，虽然目前美国已经有82%的人口在使用手机，但是所谓智能手机，在当前的手机人群当中只占据大约三分之一的比例。银行业也愈来愈明白，他们必须拿出适合所有消费者的移动银行服务来，哪怕是那些从来不使用电脑的消费者。

　　不然的话，他们就是搬起石头砸自己的脚了。Forrester的研究报告指出：“如果银行业只为iPhone或者安卓用户提供便利的远程存款服务，那就无异于冒疏远更多客户的风险。”

　　当然，并不是所有人都相信移动银行业务就是一切的终点。“移动银行并不会取代标准的线上银行业务。”Corporate Insight资深银行及信用卡分析师米勒(Doug Miller)表示，“事实上，将以前全部网站上的功能都搬到手机上，是否真的必要，以及是否真的值得，到现在都还是个大大的问号。”(子衿)

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